Por aqui, no #BlogDaSegware”, sempre enfatizamos que o relacionamento e a experiência do cliente são verdadeiras bússolas de sucesso para os negócios. Inclusive, para aqueles que envolvem as empresas de segurança eletrônica.
Quando os pontos de contato entre uma marca e um consumidor são dotados de estratégia e fluidez, as chances desse usuário atestar a qualidade do produto ou serviço aumentam consideravelmente. O contrário também ocorre.
A exemplo disso, de acordo com a pesquisa "Zendesk Customer Experience Trend", cerca de 60% dos consumidores abriram mão de uma marca em 2022 após terem uma experiência ruim com atendimento.
Ou seja, embora o relacionamento com o cliente seja um conceito ainda mais abrangente do que o atendimento em si, essa também é uma etapa fundamental para a retenção e fidelização dessas personas.
Por isso, assegurar a permanência de uma organização no mercado é orientá-la, essencialmente, para uma lógica de crescimento que não abandone o relacionamento com o cliente em nenhuma de suas fases.
Neste artigo vamos discutir alguns insights sobre esse assunto, além de abordarmos a desmistificação da ideia de que para escalar um negócio é preciso abrir mão da proximidade com o usuário.
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Por que é importante tornar o relacionamento com o cliente uma variável estratégica para o seu negócio de segurança eletrônica?
Tornar o relacionamento com o cliente uma variável estratégica para o seu negócio de segurança eletrônica é crucial por várias razões, como:
Construção de confiança: O setor de segurança eletrônica lida com a proteção de propriedades, informações sensíveis e com a proteção da vida. Estabelecer um relacionamento sólido com os clientes contribui para a construção da confiança, mostrando que a empresa sabe como atuar frente a eventos críticos e maliciosos.
Retenção de clientes: Clientes satisfeitos tendem a permanecer leais à sua empresa. Ao investir em um relacionamento próximo, você aumenta a probabilidade de retenção de clientes, o que é essencial para o sucesso a longo prazo.
Feedback valioso: Uma das principais vantagens do investimento em um relacionamento sólido com o cliente é a criação de um canal aberto de feedbacks a partir disso. Os clientes são excelentes fontes de informações sobre suas experiências, necessidades e expectativas, auxiliando o processo de melhoria contínua da empresa, tanto no quesito produtos e serviços, quanto no de lançamento de novas ideias.
Indicações e recomendações: Quando o cliente está satisfeito, é comum que ele recomende a empresa, marca, produto ou serviço de maneira orgânica, ou seja, sem custos adicionais do negócio em publicidade. O boca a boca positivo, por exemplo, é uma ferramenta poderosa para aquisição de novos clientes, especialmente em um setor em que a confiança é fundamental.
Adaptação ágil às necessidades do cliente: Ao entender as necessidades específicas dos clientes, sua empresa pode adaptar seus produtos e serviços de segurança eletrônica de acordo. Isso além de aumentar a satisfação do cliente, também melhora a eficácia das soluções oferecidas.
Resolução proativa de problemas: A partir de uma metodologia que enxerga o relacionamento com o cliente como um dos indicadores de sucesso do negócio, a empresa torna-se capaz de identificar e resolver problemas de maneira proativa. Isso porque a correção de falhas em sistemas de segurança ou a prestação de suporte eficiente em momentos críticos passa a ser mais rápida e eficiente.
Maior tolerância a preços: Clientes que têm um forte relacionamento com uma empresa de segurança eletrônica podem ser mais tolerantes a reajustes de preços do que aqueles que veem a alteração de valores como puramente transacional. Eles estão dispostos a pagar mais pela qualidade do serviço e pela confiança estabelecida.
Negócio escalável e focado em experiência do cliente ao mesmo tempo?
Há um mito bastante comum no mercado de segurança eletrônica que envolve uma possível inviabilidade de um negócio ser escalável e focado na otimização de relacionamento com o cliente ao mesmo tempo.
Talvez você até já tenha ouvido frases como essa: “É uma tarefa difícil, reservada apenas para negócios pequenos com demanda de atendimento limitada”. No entanto, essa crença não leva em consideração o papel essencial da inovação na transformação dessa dinâmica.
Nos novos contextos da Era da Informação, a experiência do cliente se torna escalável juntamente com o negócio, requerendo, para ser de fato estratégica, somente a implementação de tecnologias na operação e de uma mentalidade voltada para a inovação.
Associar um relacionamento próximo com o cliente a uma carga excessiva de recursos humanos dedicados a atender as demandas dos usuários a qualquer momento não encontra respaldo na realidade.
Isso porque uma boa metodologia de relacionamento com o cliente se refere à habilidade da organização, de se adaptar e criar estratégias de relacionamento que atendam às necessidades dos usuários sem comprometer a sua eficiência operacional.
Portanto, é uma prática viável independentemente do tamanho da empresa. Veja alguns exemplos de como isso pode ser alcançado nos diferentes portes de negócio:
1) Atendimento personalizado:
Pequenas empresas: Uma loja local pode conhecer os clientes pelo nome e oferecer recomendações personalizadas.
Grandes empresas: Um serviço de atendimento ao cliente que utiliza dados para personalizar interações, como o histórico de compras online, ou até mesmo o envio de notificações personalizadas para o seu app de gerenciamento de alarme.
2) Feedback valorizado:
Pequenas empresas: Uma pequena startup pode implementar sugestões dos clientes de forma rápida e direta.
Grandes empresas: Empresas maiores podem usar plataformas online para coletar feedbacks e demonstrar como estão respondendo às preocupações dos clientes.
3) Comunicação clara e aberta:
Pequenas empresas: Uma loja local pode manter uma comunicação direta através de mídias sociais, emails diretos, telefonemas ou newsletters.
Grandes empresas: Empresas maiores podem ter equipes dedicadas a responder perguntas dos clientes em tempo real através de diferentes canais, ou preparar mensagens automáticas para dúvidas frequentes ou avisos recorrentes, por exemplo.
4) Programas de fidelidade:
Pequenas empresas: Uma marca de segurança local pode oferecer cartões de fidelidade para clientes de longo prazo.
Grandes empresas: Grandes marcas podem ter programas de fidelidade mais complexos, com recompensas personalizadas com base no histórico de fidelização, na indicação para outros clientes e afins.
5) Treinamento de equipe:
Pequenas empresas: Uma pequena empresa pode garantir que todos os funcionários estejam treinados para oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Grandes empresas: Empresas maiores podem investir em programas de treinamento contínuo para garantir que equipes em diferentes locais mantenham padrões consistentes.
Independentemente do tamanho, o cerne de um bom relacionamento com o cliente está na empatia, na prontidão para resolver problemas e no compromisso em proporcionar uma experiência positiva.
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Como alinhar o relacionamento do cliente ao crescimento do negócio?
À medida que um negócio cresce, como é visto nos casos de abertura de novas filiais, o relacionamento com o cliente passa a exigir uma estratégia de comunicação unificada entre todas essas unidades. Algo semelhante à consistência das identidades visuais das organizações.
Além disso, manter a qualidade do relacionamento com o cliente em todas as novas empresas requer a consideração do relacionamento como um ativo, ou seja, com indicadores específicos, KPIs mensuráveis e metas de acompanhamento.
A harmonia entre negócios escaláveis e um bom relacionamento com o cliente não é uma dicotomia, mas sim uma sinergia.
Quando esses elementos caminham juntos, tornam-se poderosos diferenciais competitivos para as empresas.
Ao invés de ver o relacionamento com o cliente como uma despesa onerosa, as empresas devem percebê-lo como um investimento estratégico, impulsionado por tecnologia e práticas eficazes de gestão.
Dessa forma, pensar em escalar o negócio e não deixar a experiência do cliente de lado é também assegurar o investimento em tecnologias que otimizem a leitura dos perfis de clientes, das suas demandas, especificidades e das tendências de mercado.
Através dessa combinação de fatores é possível crescer e focar no cliente de maneira simultânea.