Em uma cultura de mercado cada vez mais centrada no cliente, as empresas precisam se diferenciar pela qualidade dos seus serviços para fidelizar o consumidor. Entenda mais abaixo.
Sobretudo com o avanço das tecnologias digitais, é cada vez mais evidente que para criar uma conexão com as pessoas, apenas produtos legais não são o suficiente, pois o que realmente importa são as ideias e o sentimento de pertencimento. Muitos podem gostar de um produto, como por exemplo, a Coca-Cola. Mas a ideia que se tem sobre a Coca-Cola gera uma identificação com a marca muito maior: existem colecionadores de placas, peças de propaganda, garrafas, objetos de todos os tipos ligados à marca, como se fossem embaixadores da marca. Isso porque, já há muitas décadas, a gigante de refrigerantes se esforça para vender muito mais que o sabor dos seus produtos: ela vende um estilo de vida. O caso da Coca-Cola serve bem para ilustrar um conceito, mas os negócios não precisam estar entre as maiores empresas do mundo para aplicá-los.
Quando sua empresa vê a experiência do cliente como absolutamente essencial para o que você faz, você tem uma cultura centrada no cliente. A satisfação do cliente traz significado para sua organização, formando a base da comunicação interna e externa e fornecendo a força motriz para a ação. Em outras palavras, pessoas não compram características, elas compram benefícios. E isso faz toda a diferença. Os benefícios mostram como o cliente irá usar a característica e como isso impacta em sua vida, apresentando o que realmente importa ao consumidor. Ou seja, se a característica não for utilizada pela pessoa para alguma finalidade, não há como transformá-la em um benefício ou até mesmo em algo essencial. Um exemplo simples na área de segurança é o cliente ter câmeras, alarmes, sensores de abertura e fechamento de portas e portões, mas não ter acesso a interação com essas tecnologias, como um aplicativo para realizar visualização ao vivo e gravação das imagens, poder armar ou postergar um arme em seu painel de alarme, abrir ou fechar portões com um clique no celular. Portanto, a sua comunicação com o cliente deve ser clara e mostrar a ele quais os benefícios do seu produto final irão impactá-lo diretamente. E para tal, é preciso conhecê-lo e investir nessa relação, para entender realmente a necessidade do cliente, e lembre-se, cada cliente terá uma necessidade diferente. Leia mais: 5 dicas de marketing para empresas de monitoramento
A importância de vender uma ideia
Colocar os clientes no centro de tudo que uma empresa oferece faz todo sentido comercial. Uma pesquisa da Deloitte mostra que as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam no cliente.
Contudo, atualmente, a maioria dos negócios perde clientes porque vende apenas produtos ou serviços. Na percepção do cliente, esses negócios são apenas fornecedores de alguma coisa, isso porque eles não conseguem perceber o real valor de uma ronda por exemplo. E esse é o pior posicionamento que um negócio pode ter.
Mas se a empresa de monitoramento realizar uma ronda, seja ela presencial ou uma ronda virtual, sem a necessidade de deslocamento de uma viatura, e ao final, a central de monitoramento enviar fotos da ronda realizada para o cliente se certificar que tudo está bem em sua residência ou empresa, Isso certamente irá gerar um sentimento de segurança ao cliente, além da percepção de que a empresa de monitoramento está realmente entregando aquilo que promete. Empresas precisam vender mais que produtos ou serviços. Elas devem ser um representante do que os clientes acreditam. A sua empresa precisa falar e viver na prática valores com os quais essas pessoas se identificam. E se o cliente não se sentir ligado às ideias que o negócio transmite, naturalmente ele irá procurar outras empresas pelas quais quais ele se identifica para comprar, e isso se agrava se o cliente ver apenas preço.
No cenário das redes sociais e das conexões 24/7 que vivenciamos hoje em dia, isso se torna ainda mais presente. A imagem que se tem sobre algo vale muito mais do que o algo em si, inclusive financeiramente. O desgaste da imagem causa mais prejuízos do que um produto defeituoso, e essa lógica se mantém na hora de vender esse produto ao público. Por isso vemos tantas marcas se posicionando sobre assuntos sociais ou políticos, pois elas identificaram que seus consumidores se importam com tais assuntos.
Essa não precisa, necessariamente, ser a via que você utiliza. Esses são assuntos que, em geral, causam polêmica e é preciso uma estratégia muito bem delineada para abordá-los. Entretanto, a essência conceitual permanece a mesma: fornecer ao consumidor muito mais que um produto. Por isso, a chave do sucesso de um relacionamento duradouro será conhecer cada um de seus clientes.
Exemplos de cenários:
1. Um parceiro da sua empresa (cliente) é um gerente de banco, que em determinados dias sai da agência onde trabalha com malotes de dinheiro, e por segurança ele precisa de um acompanhamento. Ele poderia apenas abrir o Segware My Security e solicitar um serviço de escolta, por exemplo;
2. Uma mulher que infelizmente sofreu agressões e precisou solicitar medidas de distanciamento do agressor, restrição imposta por lei, precisa se sentir segura. Você, como empresa de segurança, poderá oferecer um botão de pânico físico ou digital para que ela acione e receba o auxílio de emergência quando necessário;
3. Casas de veraneio em regiões litorâneas, empresas fechadas ou buscando redução de custos, podem gerar cancelamentos, e uma boa opção para evitar isso é o serviço ON DEMAND. Esse serviço permite que o seu cliente selecione o momento em que deseja o monitoramento. Desta forma, a central irá atuar apenas quando acionada, nos eventos selecionados pelo cliente, e cobrará pelos atendimentos realizados.
Seja qual for o produto ou serviço que sua empresa vende, você não vai ganhar ou manter clientes apenas pelo produto, mas sim pelo efeito que ele tem na vida das pessoas que o compram. Trazendo para o nosso contexto, um excelente exemplo prático é o de sistemas de segurança. A empresa de monitoramento não vende câmeras apenas por causa da definição de imagem, da alta tecnologia embarcada, vende-se a sensação de segurança para o cliente.
A venda está atrelada ao que aquele produto ou serviço faz o consumidor sentir. Se vende, realmente, uma ideia. É por isso que o branding, que é todo o conceito ligado à marca, é um dos focos principais de qualquer empresa hoje em dia. Tecnologia para criar um produto de qualidade é quase certa. A garantia de um bom produto é quase certa.
Mas ter uma marca que converse com o cliente e passe a ele as ideias certas, isso sim, é um ponto de atenção que, muitas vezes, as empresas deixam passar.
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