Não é segredo que, independente do modelo de negócio, testar as operações, serviços e produtos, bem como mensurar dados, é tarefa indispensável para a manutenção da empresa no mercado. Mas, afinal, você sabe quais indicadores devem ser analisados em uma Central de Monitoramento?
Quando bem escolhidos e acompanhados, os indicadores são responsáveis por descrever de maneira confiável quais os pontos críticos de uma empresa, os que dão mais retorno e aqueles que precisam de ajustes em maior ou menor escala.
Através do estudo desses marcadores principais, é possível ter certeza e não “achismos” acerca de quais processos realmente dão certo na empresa. Por isso, entender quais são pertinentes para a sua realidade é imprescindível.
Neste conteúdo vamos abordar os principais indicadores que uma Central de Monitoramento deve estruturar e acompanhar, para garantir a saúde do negócio e a escalabilidade com qualidade.
O que são indicadores-chave e como escolher o da sua empresa?
Como dissemos anteriormente, os indicadores (também chamados de Key Performance Indicators - KPIs) são métricas ou medidas específicas que contribuem para uma avaliação situacional do negócio.
Através deles, o gestor observa o desempenho das operações e outros quesitos, como a aceitação da solução pelo público, a produtividade dos funcionários, dentre outros elementos.
O objetivo por trás do estudo desses marcadores é captar informações essenciais sobre o progresso, a eficácia no mundo prático de um produto ou serviço e a eficiência de uma empresa - análises realizadas junto à compreensão do propósito que esse negócio carrega.
Para escolher aqueles que fazem mais sentido com a realidade de cada negócio, é necessário percorrer um roteiro comum:
Definir objetivos de acordo com o conhecimento detalhado da empresa: ou seja, é essencial identificar quais são as metas e os objetivos da sua empresa. Alguns exemplos que podem clarear a ideia: aumentar receita, melhorar a satisfação do cliente e reduzir custos. Mas, você pode adaptar de acordo com a sua necessidade.
Identificar áreas-chave: antes de definir o seu indicador ideal, estabeleça quais são as suas áreas ou processos mais relevantes, quais demandam mais atenção e mensuração.
Estabelecer metas específicas: identifique métricas quantitativas que possam ser analisadas e relacionadas às áreas e processos de destaque, como é o caso do número de vendas, taxa de conversão, etc.
Mapear indicadores possíveis: a partir do entendimento do propósito do negócio e de suas áreas mais importantes, mapeie e pesquise os indicadores mais utilizados no mercado para cada uma delas. (Este texto, por exemplo, pode te ajudar nesta etapa).
Definir metas e benchmarks: cada indicador deve ser composto por metas. Por isso, é importante defini-las com cuidado e com conexão com a realidade e possibilidades da empresa. Além disso, é fundamental acompanhar os resultados com benchmarks dos setores envolvidos em cada indicador, compreendendo se ele realmente está adequado e cumprindo seu objetivo - medir o progresso da área.
Monitorar: os indicadores não são estáticos, tampouco cristalizados. Por isso, demandam um acompanhamento constante para, primeiro, checar se estão adequados à realidade do negócio e, segundo, possibilitar revisão ou melhorias de processos críticos.
Dica: se você está criando um novo indicador, antes de estabelecer metas, analise ele por um tempo, acompanhe ele de forma diária e mensal para, aí sim, com base no cenário atual, estabelecer novas metas a serem alcançadas por este indicador.
Com essas ações básicas é possível escolher bons indicadores para a sua empresa, entretanto, a tarefa ainda pode parecer complexa, certo? Continue conosco!
12 indicadores de Central de Monitoramento que você deve acompanhar
Veja abaixo os principais indicadores de Central de Monitoramento, selecionados pela Segware - líder em soluções tecnológicas para o mercado de segurança:
1) Tempo Médio de Atendimento (TMA - Ocorrências):
Controlar o tempo de atendimento das ocorrências de alarme, desde o momento do recebimento do evento, passando por sua tratativa até a devida finalização do processo, é essencial para as Centrais de Monitoramento.
Através desta métrica é possível entender se o tempo de atendimento está adequado e se atingiu o padrão pré-estabelecido pela empresa.
2) Tempo Médio até Deslocamento (TMaD - Ocorrências):
O “tempo médio até o deslocamento” permite que a empresa controle o tempo que seus operadores levam para iniciar o deslocamento para as ocorrências que demandam essa tarefa. Por isso, é imprescindível para negócios que visam permanência no mercado.
Com este indicador o gestor mede, controla e trabalha planos de ação para melhorar o tempo de resposta quando suas viaturas são acionadas para um atendimento in-loco.
3) Tempo Médio em Deslocamento (TMD - Ocorrências):
Quando o deslocamento de uma viatura é iniciado é importante controlar o tempo que o veículo leva até chegar ao local de destino.
É exatamente sobre esse contexto que age o indicador de TMD. Ao ter conhecimento do tempo usado para as ocorrências que tiveram deslocamento, é possível identificar atendimentos que fugiram do padrão, os que tiveram ajustes em rota, cobertura de regiões, além de um posicionamento mais estratégico das viaturas em stand-by (postos).
Outra vantagem desse indicador é possibilitar, quanto ao tempo de deslocamento no contato com os clientes, um trabalhar no melhor SLA (Acordo de Nível de Serviço).
4) Região com maior incidência de disparo de alarme:
Ao monitorar onde há maior incidência de disparo de alarme, a empresa de monitoramento consegue atuar de forma preventiva, montando um esquema e disponibilizando uma quantidade maior de equipes táticas para aquela localidade.
Com isso, há a redução do tempo de atendimento e a ampliação da prevenção dos incidentes, o que ocasiona uma futura consequência positiva de redução de disparos naquela localidade.
É um indicador importante para manter o serviço mais efetivo e com maior qualidade.
5) Quantitativo de Ocorrências por Cliente:
Dentre os principais indicadores para Central de Monitoramento, o controle do total de ocorrências recebidas por cliente, seja alarme, controle de acesso, portaria remota, etc é um dos que mais gera insights e ajuda na composição e ajuste do preço pago pelo serviço da empresa.
Através das métricas mencionadas é possível identificar os clientes que geram mais demanda de atendimento para a central de monitoramento.
Quando a empresa utiliza os dados obtidos no gerenciamento da equipe, tendo como base um padrão de identificação em dias e horários nos quais a demanda de atendimento é maior ou menor, e consegue ajustar o seu turno da melhor forma, ou até mesmo trabalhar com automação no tratamento de eventos para atender esses picos.
6) Quantitativo de Ordens de Serviço por Cliente:
Outro indicador muito importante a ser analisado é o número de Ordens de Serviço por cliente/mês. Com este dado, você pode trabalhar melhor a composição e ajuste de preço pelo serviço prestado.
No entanto, é muito importante identificar as tendências, como: quais os equipamentos/periféricos que geram falhas/manutenção?
Com essa qualidade de informação, você pode estudar/testar outros equipamentos, processos de instalação, uma busca por materiais de qualidade (cabos, plugs, etc.), reduzindo a incidência de problemas futuros, o comprometimento da qualidade do serviço e a baixa percepção de valor pelo cliente.
7) Tempo Médio de Atendimento da Telefonia (TMA - Telefonia):
Monitorar a média de tempo de atendimento através do tempo de duração das chamadas de telefone/interfone recebidas de clientes, até mesmo de condomínios, é outro indicador de destaque.
Esse dado representa o tempo padrão, definido pela empresa, como o ideal para atendimento dos eventos de telefonia/interfone recebidos pela central de monitoramento durante um período desejado.
É muito importante distinguir o tempo médio que o operador passa em linha para atendimento de uma ligação, ou, até mesmo, no interfone para controle de acesso da ocorrência em si.
O Tempo Médio de Atendimento voltado para a telefonia tende a ser um número igual ou, na maioria das vezes, menor que o Tempo Médio de Atendimento da Ocorrência.
Este indicador mede o tempo de interação com seus clientes diretamente.
8) Tempo Médio de Espera da Telefonia (TME - Telefonia):
Este é um indicador chave para uma central de monitoramento. O tempo que o seu cliente espera em linha para ser atendido está diretamente relacionado à agilidade e disponibilidade do seu atendimento.
Este tempo deve ser o menor possível, no entanto, é necessário tomar cuidado para não escalar as equipes de atendimento ao ponto que os custos serão mais altos que a receita.
Faça uma pesquisa de mercado na sua região para saber qual TME pode ser oferecida (em relação aos seus concorrentes), como SLA deste nível de serviço.
9) Acesso de Visitantes e Prestadores de Serviço (período):
Esse indicador analisa o controle, monitoramento e registro de dados referentes a entrada de visitantes e/ou prestadores de serviço nos condomínios, por período (diariamente, semanalmente, mensalmente).
Com essa métrica é possível entender o fluxo de cada local e a demanda necessária para o seu monitoramento.
10) Visitantes e Prestadores de Serviço Previstos já previstos (período):
O controle do registro de visitantes e/ou prestadores de serviço cujo acesso ao local está previsto no período (dia, semana, mês), permite a antecipação e entendimento do fluxo que haverá no local naquele período selecionado.
Ao utilizar essa métrica como base na tomada de decisão dentro da empresa, o administrador tem a identificação e gerenciamento da equipe de monitoramento otimizados, a fim de agilizar e manter a qualidade da operação.
11) Tempo de atendimento por operador:
No tempo de atendimento por operador o gestor terá a visualização das métricas informadas anteriormente, só que agora separadas por operador.
Esse indicador é utilizado, sobretudo, como base para tomada de decisão e gerenciamento da equipe, possibilitando uma análise mais aprofundada da produtividade desses profissionais.
O objetivo é entender as razões pelas quais os atendimentos prestados por cada profissional atenderam ou não a expectativa da empresa.
Busque aplicar incentivos para um melhor engajamento e a motivação da equipe. Prêmios e bônus mensais são algumas das opções que você pode oferecer para os melhores operadores da sua equipe.
12) SLA de Atendimento:
Com os indicadores e números em mãos, você pode trabalhar os níveis de serviço, ou seja, pôr em contrato qual será o serviço entregue (tempo, qualidade, etc) para o seu cliente.
Essa métrica diz respeito à possibilidade de estabelecer o tempo específico para que o atendimento seja considerado ideal (atendido) ou extrapolado (fora do tempo ideal).
Nesta fase, a empresa irá definir o tempo ideal para o seu atendimento (seja para ocorrências de alarme, portaria remota, etc.), mantendo seu padrão de qualidade.
Desta forma, o cliente saberá o que pode cobrar e o que é de fato entregue. É aquela história: o combinado não sai caro!
Para isso, é necessário compreender que o tempo total de atendimento se refere ao momento no qual há recebimento do evento, até a sua tratativa e devida finalização, somando os tempos de atendimento de todos os operadores em relação à quantidade de atendimentos.
Você pode definir SLAs para várias etapas e processos do seu serviço, como atendimento de Ordens de Serviço, Deslocamento de Viatura, entre outros.
Como melhorar os indicadores da sua empresa?
A segurança eletrônica está condicionada, sobretudo, ao investimento em tecnologia, sendo essa ação uma das principais responsáveis pela melhoria dos processos, serviços e produtos dessas empresas. Através desses recursos é possível otimizar os dados mensurados pelos indicadores e proporcionar experiências cada vez mais satisfatórias aos clientes.
A Segware é a principal referência do mercado em tecnologia para segurança, possuindo um software completo para gestão e operação de controle de acesso e portaria remota, representando a ferramenta ideal para centrais de monitoramento com gestão de segurança na nuvem.
A empresa oferece serviços de alarme, videomonitoramento, controle de acesso e muito mais, tudo em uma única tela de monitoramento. Ágil e intuitiva, a plataforma aprimora a gestão de negócios de segurança eletrônica, oferecendo um serviço muito mais seguro e eficaz para os seus clientes.
Através dessa ferramenta o controle de acesso é focado na experiência e bem-estar do cliente e também na facilitação do trabalho de gestão da segurança condominial.